根本の原因から解決できる！ヒューマンエラー対策4つの実践ステップ

「ヒューマンエラーを減らしたい」

「ヒューマンエラーの対策って何から始めたらいいんだろう」

あなたはこういった悩みを抱えているのではないでしょうか。

結論から言うとヒューマンエラー対策で重要なのは、ヒューマンエラーの根本的な原因を理解して対策を練ることです。

なぜなら、突発的に起きたヒューマンエラーに1つ1つ反応して、対策を練ってもルールやチェックが増え続けるだけで、根本的な解決にはならないからです。

例えば、新入社員が起こすメールの誤送信や資料のミスがあった場合、表面的な原因の理解だけでチェックリストを作ればいいやという考え方では解決されません。

逆に起こったミスに対して根本的な原因が把握できれば、効果的な対策を打つことで解決できます。

表面的にではなく、根本的な原因に対策を打つことで様々な現場で起こっているヒューマンエラーを防ぐことができます。

ヒューマンエラーの対策を行うには、まずは根幹の原因となる部分を理解してください。

それではこれからあなたがヒューマンエラー対策を0から理解し、有効な対策を作れるよう解説していきます。

〈この記事で読めば分かること〉
・ヒューマンエラー対策の根本的な原因
・ヒューマンエラー対策を作る上での考え方
・代表的なヒューマンエラー対策
・自社のヒューマンエラー対策の作り方

本記事を読むことで、ヒューマンエラーの根本的な原因がわかり、自分の会社ではどういった対策を立てればいいのか明確になります。

そして、そのまま取り組めば、その場凌ぎの対策ではなく、効果的な対策を作れるようになります。

まずは、原因から理解して一つずつ進めましょう。

1. ヒューマンエラーが起きてしまう2つ原因

ヒューマンエラーには大きく2つの原因があります。

【意図しない行動によるヒューマンエラー】

1つは、意図しない行動によるヒューマンエラーがあります。
これは、本人や周囲の人も含めて予想出来ていなかったことから発生するヒューマンエラーのことです。
意図していないため、本人や周囲は、ミスした後にミスに気づきます。

【意図する行動によるヒューマンエラー】

2つ目は、意図する行動によるヒューマンエラーです。
これは、明らかにミスをすることがわかった上であえてミスをすることです。
本人も自覚しており、わざと手抜きをする時や横着な人はこのタイプです。

大きく分けるとヒューマンエラーはこの2つのヒューマンエラーが原因でミスが発生します。
この2つのヒューマンエラーを理解すると根本的な原因がわかり、対策を打てるようになります。

それでは、それぞれのヒューマンエラーについて詳しく解説します。

1-1意図しない行動によるヒューマンエラー

意図しない行動によるヒューマンエラーには、４種類の原因が存在します。

それぞれ意図しない行動なので、本人の自覚はなく間違えてしまったケースです。

例えば、「明日は出張なので、資料を持参し、朝の9時にはA駅にいてほしい」と言われた時にそれぞれ以下のエラーが発生します。

意図しない行動によるヒューマンエラーには、4つのエラーに原因が分かれるためそれぞれに対して解決の施策を考えることになります。

1-2意図された行動によるヒューマンエラー

意図しない行動によるヒューマンエラーには、１種類の原因しか存在しません。

意図された行動によるため、本人の自覚があってミスを犯すケースです。

例えば、上司に怒られやる気がなくなり「早く終わらせたい」と思い手抜きをする場合があります。
このようなケースの場合に対策としてマニュアルを作る・チェックリストを作ることをしても効果な対策にはなり得ません。
根本的には個人の故意による行為なので、マネジメントや管理体制の解決策が有効的な対策となります。

2. ヒューマンエラー対策で考えるべき3つの側面

この3つを起点にヒューマンエラーの対策を考えることで漏れなく、重なることがなく対策を実施することができます。

例えば、特定の社員がA社の情報を誤ってB社に送ってしまった場合があったとします。

原因を追求していくと情報を送る上でかなり複雑な作業が発生し、忙しかったため確認せず送ったことが誤送信（行動のエラー）へと繋がっていました。

こういった場合、考えられる対策は、複雑化しすぎているものを簡略化するという作業の対策を検討することができます。

一方で間違えた特定の社員が悪いと判断し、作業や環境、管理の側面から対策を考えないことは最もやってはいけないことです。

個人の特性ではなく作業・環境・管理という側面から対策を考えることが有効的な施策となります。

それでは、各対策について詳細に説明していきます。

2-1作業の側面

作業の側面では、社員が行う業務や作業に対して対策を練ることです。

ヒューマンエラーが起こった際に業務の流れや業務自体に原因はないかと見つける視点が必要になってきます。

例えば、営業担当者が取ってきた契約を事務の方に契約書を作ってもらうときにミスが出てきたとします。

この時に契約書作成の依頼をする時に聞くべき項目や抑えておくべき項目などの整理ができているのか、複雑化し過ぎていないか確認します。

この時点で情報共有する内容が曖昧だったり、担当者によって違う場合は作業の整備をすることが必要になってきます。

このように作業自体に曖昧さ、整理ができていない点はないか確認することで根本的な原因を見つけることができます。

2-2環境の側面

環境の側面では、社員が働く環境に対して対策を練ることです。

社員がミスをしてはいけないプレッシャーの中、働いていれば緊張感のあまりミスをしてしまうことはあります。
こういったヒューマンエラーの原因は、働く環境が要因ではないかと見つける視点が必要になってきます。

典型的によくない例として、働き過ぎで注意散漫な状態の社員が多い場合があります。
こういった場合は、リスクが発生する可能性の方が高く、環境の整備が有効な対策となってきます。

働く環境には、人間関係・仕事の負荷・室内環境があります。
この3つの側面からヒューマンエラーに対して原因はないか探ることが重要です。

2-3管理の側面

管理の側面では、社員や仕事の管理に対して対策を練ることです。

役職者であれば、部下の管理から担当している仕事の管理まで行います。
この管理の仕方や管理の範囲が曖昧になっていないかという点で対策を考えていきます。

例えば、新入社員のAさんが商品発注でミスをしたとします。
その場合、新入社員Aさんの上司は、Aさんに対して正しく教え、初めて行う業務に対して確認を行っていたか確認する必要があります。
さらに以前にもその発注業務でミスがあったとしたら、発注業務を管理している責任者が対策を練らなければなりません。

こういったように人の管理と仕事の管理の双方を確認し、原因はないか探ることが重要です。

3. ヒューマンエラーの代表的な対策4選

ここからは代表的なヒューマンエラーの対策を紹介していきます。

ヒューマンエラーの対策として代表的な対策となりますが、対策を練る前に根本的な原因を考えずに実施してしまうと有効な対策にはなりません。

例えば、業務が複雑化し過ぎているため業務の簡略化を行ったが、根本的な対策ではなく現場では対策が浸透せずに同じミスを繰り返してしまう場合があります。

対策を実行するように促しても根本的な対策であることに加えて、現場で動く人間の理解や動きやすさも考慮しなくてはなりません。

予め自社で起きているヒューマンエラーの根本的な原因を追求してから取り入れるようにしましょう。

3-1 エラーを起こす業務をなくす

最もヒューマンエラーを減らす対策は、エラーを起こす業務自体をなくすことです。
ヒューマンエラーが起こる要因には、必ずヒューマンエラーを誘発する業務がどこかに存在するはずです。

エラーに繋がる業務を最小化にすることでミスを減らすという考え方です。

具体的に膨大な数字を取り扱う細かい資料を作る場合は、システムを導入し細かい作業をシステムに代替することが検討できます。

特に社内で使う経理業務や総務業務は細かい数字を扱いますが、現在ではクラウドシステムで自動的に業務をこなしてくれるものもあります。
こういったようにシステムで自動化することもありますが、もちろん完全になくすことができない業務もあります。
ヒューマンエラーをなくすために「無くす」「減らす」「止める」というのは非常に効果が高いものなので、社内の業務を一度洗い出し、なくすことはできないか検討してみてください。

3-2 エラーを起こす業務に制約をかける

次にヒューマンエラーを減らす対策は、エラーを起こす業務に制約をかけることです。

身近なわかりやすい例は、自動車のブレーキを踏まないとエンジンがかからないシステムや蓋を閉めないと洗濯機が動かないシステムです。 

ヒューマンエラーを誘発する要因を予め把握した上で、ミスを物理的に予防する制約をかけることです。

 メールの誤送信を防ぐ場合には、メール送信ボタンを押した直後に宛先や内容を再度確認する機能を使うことは有効な手段です。

G-mailでは、「safety for Gmail」という機能で送信ボタンを押した直後に宛先を再度表示し、2度確認できるようになります。

こういったように誘発する業務に制約をかけヒューマンエラーを減らす対策もあるので、自社の中で制約をかけられるものがあるか確認してください。

3-3マニュアルやチェックリストを作成する

ヒューマンエラーの対策でマニュアルやチェックリストを作成することも有効な対策です。
ヒューマンエラーがよく起こる要因として、業務のやり方が人によって違うという場合があります。

特に流れが決まっている事務処理は、マニュアルやチェックリストを作ってやり方を固定した方がヒューマンエラーは減ります。 

もちろん営業の商談や提案する資料などは、人の感情の要素が入ってこそ成果が出てくるのでマニュアルにしてもかえって不効率になることもあります。

しかし、人の感情で成果が左右されない業務は、なるべくマニュアル化やチェックリストを用意して対策を実施してみてください。

3-4ヒューマンエラーの意識を根付かせる

ヒューマンエラーの意識を根付かせることも有効的な対策です。
ヒューマンエラーは必ず起こってしまうものですが、1人1人注意する意識があるとミスは減ります。

例えば、一度起きてしまったミスを特定の個人名は出さずに原因や対策を月に一度全体で話すことは有効的な対策です。

職場にいる誰もが起こしてしまう可能性があるものなので、1人1人になぜミスが起きてしまい、今後の対策はこういったことをするという情報を共有する場を持つことが重要です。

皆んなで注意し、皆んなでミスを減らすという意識こそが改善において重要なので、ヒューマンエラーを減らす意識づけを実施してください。

4. ヒューマンエラー対策の実践4ステップ

それではここから自社ヒューマンエラーを解決する実践的なステップに入ります。
実施するためのステップは4つあります。

この4つの流れに沿って行うことで自社にあったヒューマンエラーの対策を練り、実践することができます。

ヒューマンエラー対策は、様々な要因が絡むため一概にこの対策がいいとは言えません。
効果のある対策を行うために現状起きているヒューマンエラーのリストアップから原因を追求していきます。

そして、ヒューマンエラー対策は1人で行うのではなく、事業部や部署全体でこの取り組みを行ってください。

現状のヒューマンエラーを全てリストアップしたり、ミスが起きた状況を共有工程があるので、現場での意見が非常に重要になります。

1つずつ解説していきますので、理解しながら進めてください。

4-1 ヒューマンエラーをリストアップする

まずは、ヒューマンエラーを事業部・部署全体でリストアップしていきます。

具体的には、自社の業務フローを一覧化し、その中で「記憶エラー・認知エラー・判断エラー・行動エラー・横着」に対してヒューマンエラーはそれぞれどこで何が発生しているのか洗い出します。

起きてしまったヒューマンエラーに加えて、ヒューマンエラーに繋がりそうだった潜在的なミスも抽出します。

例えば、先月にメールの誤送信を送ってしまった場合や資料を間違えて送りそうになってしまった場合も含めて洗い出します。

この洗い出す工程が原因を追求する上で最も重要なので1〜2時間程時間をかけて作成してください。
この段階で注意点は、あくまでも人的な要因のミスを記載することです。
ヒューマンエラーの対策なので、システムの障害や物的な要因でのミスを書き込まないでください。

4-2 ヒューマンエラーの要因を考える

ヒューマンエラーのリストアップをしたらそれぞれのヒューマンエラーに対して要因を考えていきます。

具体的には、「なぜ記憶できなかったのか」「なぜ、間違った判断をしたのか」ということを1つ1つ考えていきます。
1つ1つ要因を考えていくと根本的な原因が徐々に見えてきます。

この段階で重要なのは、ヒューマンエラーを起こした、若しくは起こしそうになった当事者の意見がであることです。
決して想像やイメージではなく、当事者本人がどういった状況で、なぜそうなってしまったのかのヒアリングする必要があります。

4-3 ヒューマンエラーの対策案を考える

ヒューマンエラーの要因を考えたら対策案を考えていきます。
ここではヒューマンエラーの要因の中から、作業対策・環境対策・管理対策それぞれを検討していきます。
例えば、お客様の電話での聞き取りミスがあり、間違った情報を社内に伝えてしまった場合があったとします。
要因は、電話で聞き取りにくかったが正直に言えず電話を切ってしまったことです。
こういった要因が出てきた時に作業対策として、電話対応した際には要件と会社名、名前、電話番号を記載する表を用意しておくことが検討されます。

環境対策としては、電話応対をしやすい騒ぐしくない社内環境にすることも検討できます。
このように1つの要因から3つの対策方針に則って解決策を考えてみましょう。
案を出す段階なので、非現実的なものでも色々な案が出るようにすると思ってもみなかった案が出ることもあります。

是非、現場の人間も含めてみんなで案を出すように心掛けてください。

4-4 ヒューマンエラーの対策を実施する

最後は、ヒューマンエラーの対策を実施します。
対策案を考えた後、優先度の高いものから対策を実施していきます。
優先度は、現状のヒューマンエラーの中で最も事故や事件に繋がりそうなリスクが高いものから着手してください。
ヒューマンエラー対策の目的は、現状起きているミスが事件や事故などの大きなリスクに発展しないことです。
例えば、顧客情報の誤送信や社外秘資料を誤って共有してしまったなどの自社だけでは収まらず、他社に被害を与えてしまうものはリスクが非常に高いものです。

まずはリスクが大きいものから着手して、ヒューマンエラーを減らしていきましょう。

対策の実施後は、成果があったかどうか判断しなければならないので、その業務における責任者が管轄して1ヶ月に1度定期観測するようにしましょう。

ここではヒューマンエラー対策のポイントを2つご紹介します。

ヒューマンエラー対策は、一時的に対策すればいいものではなく長期的に対策を行い続けて減らしていく必要があります。

それは、人や業務、組織が変わっていく度にヒューマンエラーが起こる可能性も変化していくからです。
例えば、新しい事業や取り組みが開始されれば、これまでとは違った契約やお客様とのやりとりが発生します。

その新しい取り組みに対してもヒューマンエラーの対策を施さなければ、ミスに発展する可能性は増えていきます。

これからご紹介する2つのポイントを抑えることでヒューマンエラーをより効果的なものにしていきましょう。

5-1組織全体でヒューマンエラーの対策を定着させる

まずは、組織全体でヒューマンエラーの対策を定着させましょう。
ヒューマンエラー対策は、組織全体で気をつける意識があり、始めて減らすことができます。 

個人の作業だけでなく、会社の環境や組織の管理が関わっている以上は、全社員で意識しおかなければなりません。 

具体的には、以下の3つが必要です。

このような内容を毎月、MTGで話し合うことが重要です。
ヒューマンエラーに対して正確に認識した上で、原因と対策を自分達で考え、気をつけるようにする。

ここまでくれば、会社全体としてヒューマンエラーを劇的に減らすことができます。
決して一部の担当者だけが対応するのではなく、全社員を巻き込んでヒューマンエラーの対策を行っていください。

5-2 ヒューマンエラーが大きな事件に繋がらないようにする

ヒューマンエラーの可能性が少しでもある以上は、事前にヒューマンエラーが起きる前と起きた後に大きな事件や損失に繋がらないようにする必要があります。

身近な例で言えば、エレーベーターは人が挟まりそうになると自動的に開くシステムになっています。
これは、人が挟まって事故が起きないようにシステムで仕組み化されています。 

これと同様に社内の重要なデータを誤って消失してしまった場合にバックアップを取っておくという対策は有効的です。 

他にも現場での大切なファイルやデータを誤送信してしまった後の対応方法を常に社員に伝達しておくことも1つの選択肢です。

 大きな事件に繋がらないようにするためには、事前の対策と迅速な対応が鍵になってきます。
ヒューマンエラーが起きる前や起きた後でも大きな事件に繋がらないように対策を打っておきましょう。

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7 まとめ 

ヒューマンエラー対策に着手する時は、ヒューマンエラーの根本的な原因の理解から始めてください。
根本的な原因が理解できないと効果のある対策は打てません。

その上で、ヒューマンエラー対策で考えるべき3つの側面（作業・環境・管理の側面）から対策を考えて練りましょう。

現場で起きている1つ1つのヒューマンエラーと要因洗い出せば、効果のある対策を打つことができます。
その時は、社内の全員で話し合い、ヒューマンエラー対策について考えましょう。

効果的なヒューマンエラー対策を打つことも大切ですが、個人個人がヒューマンエラー対策について理解し、意識することも重要です。

社内全員で1つ1つ丁寧に話し合い、適切なステップを踏んでいけばヒューマンエラーを減少させることができます。